Zbuduj przewagę konkurencyjną dzięki wyjątkowemu CX
Każda firma dostarcza jakieś doświadczenia, choć nieliczne robią to w sposób świadomy. Tymczasem klienci są skłonni zapłacić znacznie więcej za pozytywny CX (Customer Experience), spersonalizowane i dopasowane do nich działania. Wysoki poziom satysfakcji klientów to sposób na budowę przewagi konkurencyjnej i zwiększania zysków bez konieczności konkurowania ceną.
84%
klientów twierdzi, że customer experience (CX), jakie zapewnia marka, ma równie istotne znaczenie w procesie decyzyjnym co dobry produkt czy usługa
81%
klientów deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej za lepsze – spersonalizowane i dopasowane do ich potrzeb – doświadczenia, jakie oferuje dostawca
5%
przekazuje dostawcy negatywny feedback odnośnie produktu lub usługi, reszta przestaje kupować i odchodzi do konkurencji, dzieląc się opinią z innymi użytkownikami
Czy Customer Experience się opłaca?
Jest wiele korzyści związanych ze świadomą budową i zarządzaniem doświadczeniami klientów.
Wyróżnij się na rynku
Dopasuj się do rosnących oczekiwań współczesnych klientów lepiej niż konkurencja
Wyeliminuj silosy
Usuń przeszkody, które zmniejszają satysfakcję i lojalność klientów
Zwiększ skuteczność organizacji
Zintegruj i usprawnij działania dzięki współpracy, lepszej komunikacji i koncentracji na dostarczaniu wartości
Zwiększaj zyski
Popraw wyniki sprzedaży i rentowność firmy, dzięki wyższej skłonności klientów do ponownego zakupu i zmniejszeniu ryzyka zmiany dostawcy
CX – jak i dlaczego – podstawowe informacje
Temat budowy i zarządzania doświadczeniami klientów nie jest nowy, aczkolwiek wiele organizacji dopiero stawia pierwsze kroki w ustrukturyzowanym podejściu do CX na poziomie organizacji. Poniżej wyjaśniamy podstawowe informacje.
Co to jest Customer Experience?
Czym właściwie jest Customer Experience (CX)? Termin ten jest najczęściej (i błędnie) kojarzony z obsługą klienta. Tymczasem to znacznie szersze pojęcie. To suma interakcji: wrażeń, odczuć, emocji, doświadczeń, które wywołuje u klientów kontakt z twoimi pracownikami oraz firmą lub produktami. W dowolnym miejscu lub czasie.
Czy zarządzanie doświadczeniami (CEM) się opłaca?
Czy każda firma powinna dbać o doświadczenia użytkowników? Tak, choć to nie takie proste. Z punktu widzenia firm wysoki poziom satysfakcji klientów to większe zyski, lepsza retencja oraz zaangażowanie klientów. Jak potwierdzają liczne badania, klienci chętniej (i więcej) płacą za produkty lub usługi marek, które dostarczają im pozytywne doświadczenia, co eliminuję potrzebę konkurowania ceną. Są oni również mniej skłonni do zmian i poszukiwania alternatywnych rozwiązań u konkurencji.
Dbałość o pozytywny CX obniża zatem koszty pozyskiwania coraz to nowych klientów oraz pozwala na lepsze monetyzację wśród obecnych klientów firmy. Pozytywny Customer Experience to inwestycja w rozwój przedsiębiorstwa.
Dlaczego CX jest ważny nie tylko dla dużych firm?
Rozwój nowych technologii doprowadził do sytuacji w której to klienci mają decydujący głos. Rolą firm jest nie tylko jak najlepsze sprostanie ich oczekiwaniom, ale nawet uprzedzanie potrzeb, które jeszcze nie zostały wyrażone. W każdym kanale komunikacji, w czasie rzeczywistym, niezależnie od urządzenia z którego korzysta użytkownik czy miejsca w którym się znajduje. I nie dotyczy to tylko korporacji. Klienci przyzwyczajeni do poziomu, który dostarczają duże firmy, przenoszą swoje doświadczenia na oczekiwania względem mniejszych graczy (małych i średnich firm). Dbałość o pozytywny CX jest zatem kluczowa niezależnie od wielkości czy specyfiki firmy.
Organizacje, które zrozumieją potrzeby klientów i odpowiedzą na nie, to te które odniosą sukces. Reszta będzie zmuszona konkurować niższą ceną i walczyć o utrzymanie klientów.
Jak zbudować klientocentryczną organizację i zarządzać doświadczeniami?
Budowa klientocentrycznej organizacji i świadome zarządzanie doświadczeniami klientów to nie jednorazowa kampania a proces. Wymaga zmian na poziomie organizacji, strategii, odpowiednich procesów oraz narzędzi a przede wszystkim kultury organizacyjnej. Wdrożenie programów CEM (Customer Experience Management) to zatem decyzja biznesowa i strategiczna, wymagająca wsparcia ze strony zarządu i zaangażowania wszystkich pracowników. Tylko w ten sposób możliwe jest osiągnięcie rezultatów.
Szukasz innych usług doradczych dla firmy?
Zapewniamy kompleksowe wsparcie od analizy, poprzez strategię do wdrożenia działań i zarządzania zespołem
